Müşteri Memnuniyeti

Rekabetin sürekli arttığı bu günlerde müşteriler artık, şikayette bulundukları zaman en iyi düzeyde hizmet almayı beklemektedirler.

Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar ve çoğu sektörde; kaybedilen bir müşterinin maliyetinin, yeni kazanılacak 4 ila 65 müşteri için gerekli bedele eşdeğer olduğu kabul edilmektedir.

Gerek özel sektör için, gerek kamu sektörü için ve gerekse gönüllü kuruluşlar için; müşteri beklentilerini karşılamak en temel varlık nedeni haline gelmiştir. Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır.

Bu nedenle; şikayetler; birer iyileştirme fırsatına dönüştürülmelidir!

Şikayet yönetiminin önemi;

• Şikayet yönetimi işler kötü gittiğinde ilişkileri korumaya yardımcı olur.
• Memnuniyetsiz şikayetçi diğerlerine olumsuz tecrübelerini aktarır. Memnun müşteri 5 kişiye memnuniyetsiz müşteri 21 kişiye!
• Marka güvenilirliği ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri vardır.
• Şikayetler kalite eşitliğinin bir parçasıdır. Firma kaliteli hizmet ve ürün sunmak için çaba harcamalıdır.

Müşteri Yönetimi İle İlgili Faaliyetlerimiz:

• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Danışmanlığı ve Eğitimi
• TS EN 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlığı ve Eğitimi
• Gizli Müşteri Denetimi
• Müşteri Memnuniyeti Analizleri